Política de devoluciones, cambios y reembolsos

Esta política explica cuándo y cómo el consumidor puede retractarse de una compra, pedir la reversión de un pago, obtener un cambio o la devolución de su dinero.

1. Derecho de retracto

Cuándo aplica

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto se entiende pactado en las compras realizadas a distancia o por métodos no tradicionales (por ejemplo, las acordadas por teléfono, WhatsApp, correo electrónico o a través del sitio, sin que el consumidor haya tenido contacto directo con el producto en una sede) y en las ventas con financiación otorgada directamente por Car Audio Mobile J.A.

Plazo

El consumidor puede ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto o, en el caso de servicios, a la celebración del contrato.

Condiciones

• El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió.
• Los costos de transporte y los demás que implique la devolución están a cargo del consumidor.

Excepciones previstas en la ley

El derecho de retracto no aplica en estos casos:

• Contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor (por ejemplo, una instalación ya realizada).
• Bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Servicios de apuestas y loterías.
• Bienes perecederos.
• Bienes de uso personal.

Reembolso

Al ejercerse el retracto, el contrato se resuelve y la empresa devuelve en dinero todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, en un plazo que no supera los treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho.

2. Reversión del pago

Cuándo aplica

Según el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 (compilado en el Capítulo 51 del Título 2, Parte 2, Libro 2 del Decreto 1074 de 2015), la reversión procede cuando la compra se realizó por un mecanismo de comercio electrónico o venta a distancia (internet, PSE, call center, televenta o tienda virtual) y se pagó con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico. No procede para pagos hechos en canales presenciales.

Causales

1. El consumidor fue objeto de fraude.
2. Se trata de una operación no solicitada.
3. El producto adquirido no fue recibido.
4. El producto entregado no corresponde a lo solicitado o a las características informadas.
5. El producto entregado es defectuoso.

Procedimiento

1. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o distinto de lo solicitado, el consumidor presenta su queja ante la empresa, indicando la causal. La empresa entrega una constancia de recibo.
2. Dentro del mismo plazo, el consumidor notifica la reclamación al emisor del instrumento de pago (el banco o la entidad que emitió la tarjeta), con la información que este solicite y la constancia de la queja.
3. Cuando proceda, el consumidor pone el producto a disposición de la empresa en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibió.
4. El emisor y los demás participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.

Si la compra incluyó varios productos, puede pedirse la reversión solo de los afectados. Si una decisión definitiva de autoridad competente determina que la reversión no procedía, el consumidor asume los costos correspondientes y el pago se restituye al proveedor. La ley prevé sanciones para quien solicite una reversión de mala fe.

3. Devolución del dinero por garantía

Cuando aplica la garantía legal (artículo 11 de la Ley 1480 de 2011):

• Si el producto no admite reparación, se repone por otro o se devuelve el dinero.
• Si la falla se repite, el consumidor puede elegir entre una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio por otro producto de la misma especie y de características iguales o superiores.

La reposición se realiza dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que el consumidor ponga el producto a disposición de la empresa, y la devolución del dinero a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, conforme al Decreto 1074 de 2015. El procedimiento completo está en la Política de garantías.

4. Cambios voluntarios

Los cambios por motivos distintos de la garantía, del retracto o de la reversión del pago (por ejemplo, porque el producto no gustó o se prefiere otra referencia) no son obligatorios por ley. Si la empresa los ofrece, sus condiciones (plazo, estado del producto y del empaque, productos excluidos) las informa el asesor antes de confirmar la compra y constan en el documento de venta. Estos cambios no reemplazan ni limitan los derechos legales del consumidor.

5. Cómo hacer la solicitud

La solicitud puede presentarse por cualquiera de estos canales:

• La sección Soporte del sitio, que entrega un código para hacer seguimiento.
• El correo [pendiente: correo de contacto] o el teléfono [pendiente: teléfono].
• Cualquiera de los puntos de venta:

[pendiente: sedes y direcciones]

Conviene indicar el nombre y el documento del comprador, el número del pedido o de la factura, el producto, el motivo de la solicitud y la fecha de entrega, y adjuntar fotos cuando sean útiles. Cada solicitud queda registrada con su fecha y hora.

6. Forma y plazo del reembolso

Los reembolsos se hacen en dinero, por el mismo medio de pago usado o por otro que se acuerde con el consumidor, dentro de los plazos que fija la ley para cada caso: hasta treinta (30) días calendario en el retracto, quince (15) días hábiles para la reversión del pago a cargo de los participantes del proceso de pago y quince (15) días hábiles para la devolución por garantía. Las reclamaciones se responden dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Vigente desde el 5 de nov de 2026.